Pas de stratégie adaptée

Comme la concurrence devient de plus en plus vive, les magasins réels et les boutiques en ligne proposent des programmes de fidélité. Cette solution leur permet de conserver la clientèle déjà acquise et d’attirer une nouvelle marge d’acheteurs pour assurer le développement de leurs activités. Cette pratique consiste, entre autres, à soumettre par e-mail des offres promotionnelles aux consommateurs qui viennent de faire un achat en ligne ou qui ont juste consulté un site marchand.

A part certaines grandes enseignes qui mettent en Å“uvre une stratégie bien rodée dans ce sens, ces programmes de fidélité ne répondent pas vraiment aux attentes de la clientèle. L’étude a démontré que seulement 11% de ces offres proposent de récompenser les consommateurs en fonction de la quantité des achats qu’ils ont effectués auprès du magasin en leur accordant par exemple une remise ciblée. Beaucoup reste encore à faire.

Des lacunes à combler

Pourtant, avec l’évolution de la technologie, les magasins et les cybermarchands disposent d’un large panel de techniques qui leur permettraient de stimuler les consommateurs. Ainsi, un client qui vient de commander une machine à café sur un site aimerait bien qu’on lui propose des filtres pour l’appareil, du café ou encore un produit nettoyant anticalcaire. De cette manière, il ne perdrait plus de temps à surfer sur la toile pour compléter son approvisionnement.

Nombreux sont ceux qui reçoivent par SMS des offres promotionnelles, mais seulement 25% d’entre elles proposent aux destinataires d’acheter directement en ligne, via leur mobile, le produit ou le service suggéré. Pour la marge restante, les consommateurs intéressés doivent se déplacer auprès du magasin. A cela s’ajoute parfois une mauvaise comptabilisation des points de fidélité qui irrite les clients concernés. Pour pallier à ces lacunes, certains enseignes et réseaux recourent à des outils spécifiques pour améliorer la gestion de leurs relations avec la clientèle. Ils utilisent des logiciels pour mieux organiser leurs campagnes publicitaires ou leurs programmes de fidélité. D’autres font même appel aux services d’experts en marketing pour peaufiner leur stratégie commerciale.